Salainen agentti apteekissa
Mystery shopping -menetelmällä toteutettu tutkimus antaa nykytilanteesta kattavan kuvan.
Pystyn tarkastelemaan apteekin arkea monesta eri näkökulmasta: asiakkaan, asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun ammattilaisen ja farmaseutin näkökulmasta.
Saat käytännön neuvot miten toimintaa voisi kehittää unohtumattoman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
Toteutus kivijalka-apteekissa
Kaksi käyntiä apteekissa sovitusti eri päivinä ja kellonaikoina toinen käsikauppa -asiakkaana ja toinen reseptipuolella.
Mystery shoppauksessa huomioitavat asiat:
Pienet palvelueleet, joilla on suuri merkitys
Palvelualttius
Asiantuntemus lääkeneuvonnassa
Tavaroiden löydettävyys liiketilassa
Lisämyynnin mahdollistaminen tuotesijoittelussa ja tehtiinkö palvelutilanteessa lisämyyntiä
Apteekkikohtainen huomiota kaipaava asia, sovitaan apteekkarin kanssa
Tulosten läpikäyminen tunnin etäpalaverissa apteekin johdon kanssa. Saat myös raportin tuloksista ja kehitysehdotukset.
Investointi 4450 € + alv. 25,5%
+ matkakulut pk-seudun ulkopuolella
Lisäpalveluna työpaja henkilökunnan kanssa, jossa työstetään Mystery shoppauksessa esille nousseita kehityskohteita ja muotoillaan konkreettisia toimia, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa.
Työpajan sisältö ja aikataulu suunnitellaan yhdessä apteekkarin kanssa tutkimuksessa nousseiden asioiden pohjalta.
Mystery shopping verkkoapteekissa
Verkossa asiakkaiden tempo on hyvin lyhyt, jos jokin asia ei toimi, seuraava verkkoapteekki on parin klikkauksen päässä.
Salainen agentti kutsutaan paikalle, kun halutaan tutkia ja kehittää verkkoapteekin asiakaskokemusta.
Salainen agentti tutkii digitaalista asiakaspolkua: Löytyykö apteekki helposti, sujuuko ostosten tekeminen jouhevasti, kuinka asiakaspalvelu soljuu etänä ja kuinka asiakaslojaliteettia kasvatetaan.
Mystery shopping verkossa sisältää seuraavat asiat:
Tutkimus kuinka helposti/ vaikeasti verkkoapteekki on löydettävissä
Onko verkkoapteekki looginen ja löytyvätkö tuotteet helposti
Miten ostoprosessi onnistuu hakuvaiheesta maksun kautta tuotteen saantiin saakka
Asiakaspalvelu ostoprosessin aikana
Kuinka asiakaslojaliteettia kasvatetaan/ vai kasvatetaanko
Tulokset käydään läpi tunnin etäpalaverissa. Saat myös raportin tuloksista ja kehitysehdotukset.
Investointi 2950 € + alv. 25,5%
Lisäpalveluna työpaja henkilökunnan kanssa, jossa työstetään tutkimuksessa esille nousseita kehityskohteita ja muotoillaan konkreettisia toimia, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa verkkoapteekissa.
Työpajan sisältö ja aikataulu suunnitellaan yhdessä apteekkarin kanssa tutkimuksessa nousseiden asioiden pohjalta.